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在线客服系统有必要配置吗?在线客服哪家强?

在线客服系统对于网络时代的企业是非常必要的。它能够允许公司的服务和销售团队实时连接网站访问者,提供一种快速回答问题的简便方法。 这是一项相对实惠的技术投资,可以帮助改善客户服务响应时间和满意度并增加销售机会。

在线客服系统基础知识

在线客服是一种软件,使公司的销售和服务团队能够使用网站上的小窗口实时与网站访问者“聊天”。访问者通过对话框输入信息就可以与后台客服人员进行对话。在线客服是公司综合服务,销售和营销技术的一个重要组成部分,它本质上属于客户关系管理(CRM)软件,能够帮助公司管理与客户和潜在客户的关系。

市面上主流在线客服系统支持覆盖的几大渠道:第一种是线上的渠道,又可分为电脑端和移动端(处理来自App、微信、微博、手机网页的客户需求);另一种就是线下的客服渠道,通常是指呼叫中心,主要作用是处理客户的电话呼入和客服人员外呼,这也是最传统的客服渠道。对于目前很多在线客服系统来说,呼叫中心业务属于增值服务,需要单独联系服务商进行添加。

企业还可以利用在线客服系统实现交易自动化,并使客户的体验更加无缝和个性化。 其中包括自定义聊天窗口小部件,文件传输和共同浏览等功能。 在线客服提供了一种与客户和潜在客户互动的替代方式,以便回答问题并解决有关您的产品或服务的投诉。

目前的在线客服系统大多采用云客服系统形式。所谓云客服系统,就是指部署在云端服务器的客服系统。与传统的线下部署客服系统相比,云客服具有更高效、更便捷、成本低、工作量低等特点。在具体的接待方式上,云客服系统通常采用“智能机器人+人工服务+工单系统”模式。即当一个客户点击进入客服聊天时,首先面对的是智能机器人客服;如果客服机器人无法解决客户问题时,可以通过系统转接到人工客服;之后如果是人工客服也无法解决的专业问题,客服人员可以提交一张工单给相关部门/团队来解决客户问题。

谁需要在线客服系统

凡是有网站的企业都可以使用在线客服系统,但是有一些行业,比如电子商务网站,在线商店,汽车,软件,消费者服务,企业对企业(B2B)服务,法律服务和医疗机构等对在线客服系统的需求更加迫切。

在线客服系统为以下人员带来好处:

  • 客户服务:客服代表可以快速回答问题并同时处理其他事物。 通过智能客服功能,例如聊天机器人,常见问题解答,可以为访问者解决一些常见的重复的问题,当需要人工介入的时候才介入客服代表,从而节省时间和人力成本。
  • 销售人员:在线客服为潜在客户提供了一种与企业联系以了解其产品和服务的简便方法。 销售代表可以轻松快速地回答初始问题,让潜在客户确定产品是符合他们的需求。
  • 企业主和管理者:除了作为客户沟通的首选之外,它还很便宜(根据您的需要免费提供)并且容易安装和部署。

在线客服系统的核心功能

对于一个在线客服系统来说,实时聊天、智能机器人、呼叫中心、工单系统、数据统计等等功能模块仍是不变的核心。

全面接入的渠道功能:

现在的在线客服系统也一个非常激烈的竞争市场,大浪淘沙,只有有实力的服务商才能生存下来。现在服务商都是提供全渠道的接入,包括移动APP,网页/WAP/H5咨询,微信,微博等。在线聊天的过程中,能够获得即时的访客详情,例如访客的地理位置,IP地址,是新客还是老客户等,购买记录等。

文件共享和协同浏览,这对于客服代表和访客来说都是双向的。例如可以在聊天过程中向访问者发送技术规范文档,屏幕截图或电子书。 同样,客户也可以向你发送一些截图和文档。还可以通过图片,视频和语音等多种方式进行有效的交流和沟通。

客服机器人:

在客服过程中经常会遇到一些反复被问到的问题,使用智能客服机器人可以引用知识库的内容对这些问题提供一个标准化的答案。客服机器人对这类问题的即时回复既能节省掉客户的等待时间,又能降低企业的人力成本。

在客服机器人的评测上,首先应该关注的就是机器人的能力,准确的说是考察其人工智能的能力。这项能力的强弱决定了客服机器人是否能够清晰的理解问题,准确的找到问题相关资料等等,是最基础也是最重要的一项考核标准。

另一方面,虽然目前AI技术在客服领域已经取得了明显的进展,但是人工智能仍不能完全取代所有的人工坐席客服。面对一些比较专业、复杂的问题,还是需要人工进行解答。因此,客服机器人如何对接人工客服,如何辅助人工客服回答问题也是相当重要考察项目。

客服工作管理:

在客服工作中,相关的运营支持和管控必不可少,我们主要关注了以下两个方面:其一是客服工作协同,又可细分为“内部协同”(客服部门内部的沟通协作)和“外部协同”(客服部门与企业其它部门之间的沟通协作),其中工单系统是外部协同工作的核心。

另外一个部分就是对于客服工作的质检,主要是关于客服工作的数据记录,比如客服的接待数量、满意率等。这些数据能帮助企业实时掌控客服工作状况,及时发现问题并作出调整。

客户管理:

好的在线客服系统,必然是集成了CRM,只需轻松几步即可轻松连接到其他应用。以便销售和服务可以在两个来源之间查看和共享数据。 社交媒体是另一种流行的整合,因为它允许代表查看和回应客户的社交馈送。 如果您有电子商务组件,则需要针对该平台进行集成。

客服接待的用户群体可以分为“未知客户”与“已知客户”两类。其中未知客户是指那些初次访问的陌生访客,企业仅仅掌握了他们的一些行为信息(从哪个渠道来,访问了哪些页面,搜索了哪些关键字等),而对于他们的个人身份信息所知甚少。对于这部分未知用户,客服人员可以采用主动邀请对话等方式对客户进行精准营销。相对的,已知客户就是指那些已经与企业客服人员进行过一轮接触的用户。对于这部分用户来书,重点是如何保存与利用他们的信息资料,以便之后进行回访。

工单系统:

工单的使用场景不再局限于客服内部,可以一键将工单高效流转到其他部门。企业内其他业务部门也能通过发起工单来进行跨部门的协作沟通。工单的每一次分发、转交、处理都在系统中完整记录。事项进展一目了然,保障工作流程运作稳定化、标准化。

分析和报告:

在线客服软件一般都会提供各种级别的报告功能,例如日常客服代表活动,基本聊天统计信息和故障单统计信息。实时分析,说明正在进行的聊天(例如,谁正在聊天,持续多长时间),以便管理人员监控。高级报告通常提供更精细的指标,例如平均响应时间,第一响应时间和代理级别活动,例如平均聊天时间。  另一个功能是人员预测,根据过去的聊天记录估算特定日期所需的代表人数。

主流的服务商有哪些?

现在国内比较有有实力的在线客服系统服务商有:网易七鱼、Udesk、易维帮助台、容联七陌、逸创、环信,智齿、美洽、小能等。

费用

对于预算有限的中小企业来说,再好的在线客服系统,也要符合自己企业的需求和预算。

目前不同品牌的在线客服产品定价方式差异较大,有些按不同的功能套餐进行收费,还有些则按覆盖的渠道数量收费。各家不同的定价策略导致产品的价格和功能参差不齐。我们为您整理了8个主流云客服平台的详细定价信息,建议企业用户根据自己的实际需要,从功能出发进行仔细挑选。

 

 

 

 

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